Beziehungsmanagement: 12 Tipps wie aus Kontakten Kunden werden!

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KURZÜBERSICHT:

  • Messe dem Gedanken des Erwerbs gekaufter Adressen weniger Bedeutung bei
  • Nutze nicht nur die Vorteile der Personalisierung, sondern löse auch Probleme und biete echte Informationen an
  • Prahle weniger mit deinen Leistungen. Verwende anstatt „Wir, „Ich“ eher „sie“ und „ihnen“! Es zählen nur Inhalte, die für den Kunden wichtig sind
  • Vermeide Werbemüll
  • Vermittel nur erwünschte Botschaften
  • Erhöhe das Vertrauen durch einen hohen Servicegrad und regelmäßige Frequentierung
  • Werde dir der Vorteile einer Email bewusst
  • Unterstelle deinen Kunden Intelligenz und autonomes Handeln
  • Überzeug dich gerade bei Erstkontakten durch die Erfüllung qualitätsbezogener Erwartungen
  • Schätze deine Kundschaft indem du ihr Wert beimisst und diesen auf offen bekennst
  • Führe kundenorientierte Dialoge und arbeite an einem Gewinnbringenden Austausch beidseitiger Interessenlagen
  • Implementiere Anreizsysteme

Und das steht dahinter

Wie ihr bereits im vorangegangenen Beitrag zum Permission-Marketing allgemein erfahren habt, weist das Erlaubnis-Marketing der Liebe zum Kunden einen großen Stellenwert zu. Genau diesen gilt es zu verstehen und mit folgenden Tipps das Beziehungsmanagement zwischen dir (deinem Unternehmen, deinem Portal) und dem Kunden aufzubauen, zu festigen und gegebenenfalls zu intensivieren. Verinnerliche nochmals, dass es um eine kundenorientierte Kommunikationsweise geht, bei der die zu übermittelnde Botschaft erwünscht ist und im besten Fall vom Empfänger freudig erwartet wird.

Miss dem Gedanken des Erwerbs gekaufter Adressen weniger Bedeutung bei

Gerade in der Aufbauphase (Unternehmen, Website) stellt sich die Frage: Wie mache ich die Leute auf mich aufmerksam? Mangels Erfahrungshintergrundes und der damit verbundenen Ungeduld hat man eine Antwort schnell parat – Adresskauf! Denn wie sollen Kunden von meinem Angebot sonst erfahren, wenn ich noch nicht über die Suchmaschinen gefunden werde und andere Formen der Werbung zu teuer sind? Zugegeben eine schwierige Situation, aber vor dieser steht jeder Gründer bzw. Website-Betreiber. Betrachten wir es vergleichsweise einmal von der anderen Seite. Was machst du mit einer Werbemail die bestenfalls personalisierte Inhalte aufweist, sich jedoch ohne deine Zustimmung im Postfach befindet und zudem noch zu einem für dich uninteressanten Themengebiet platziert ist? Oder du erhältst einen Anruf und dir werden Produkte angeboten die du weder konsumierst, noch konsumieren willst. Begleitend natürlich in der gewohnten Art und Weise, die „cold calls“ kennzeichnen. Beide Fälle haben Ihre Gemeinsamkeiten. Sie sind nicht erwünscht, für den Kunden nicht relevant und sie zerstören den eigenen Ruf am Markt. Diesen Kunden hast du nicht nur verloren, er wird aller Wahrscheinlichkeit nach weiteren, zukünftigen Angeboten ablehnend gegenüberstehen. Sicherlich kannst du trotz hoher Streuquoten einige neue Käufer und Besucher gewinnen und erste Umsätze realisieren. Nur bedenke die Wirkung auf alle anderen Empfänger. Dies muss nicht unbedingt auf Dauer schadhaft sein, aber du weißt nie welche Konsequenzen die Masse daraus zieht. Nicht zu vergessen, dass jeder Kontakt Kosten verursacht. Zu geringe Response-Quoten rentieren sich dann unter Umständen kaum bis überhaupt nicht. Setze daher personalisiertes Massenmarketing mit Bedacht ein und arbeite vielmehr an einem nachhaltigen Aufbau deiner Permission-Marketing-Strategie.

Nutze nicht nur die Vorteile der Personalisierung, sondern löse auch Probleme und biete echte Informationen an

Personalisierte Ansprachen (Name, Titel, etc.) sind längst nicht mehr so wirkungsvoll wie vor einigen Jahren. Sie gehören inzwischen zum guten Ton, sind aber kaum relevant bei der Auslösung einer gewünschten Handlung beim Rezipienten. Zudem ist Vorsicht geboten, denn ein überhöhtes Maß an Personalisierung legt den Verdacht eines Ausspionierens (Adresskauf, Datenhandel) nahe und kann dich oder dein Unternehmen sofort degradieren. Eine Personalisierung ist wichtig, jedoch nur soweit wie es für den Kommunikationswechsel notwendig erscheint. Konzentriere dich zudem auch ein wenig mehr auf die Lösung von Problemen der Zielgruppe. Dafür benötigt man keine größeren Erhebungen und es reicht manchmal die Zielgruppe zu segmentieren (1. Ordnung). Wenn du beispielsweise Sportartikel vertreibst, kannst du neben der geschlechtsbezogenen Einteilung auch nach Aktivitäten oder Indoor-/Outdoorbereich unterscheiden. Schon allein mit dieser einfachen Untergliederung kannst du die Zielgruppe spezifischer erfassen und bessere Angebote und Lösungen offerieren.

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Prahle weniger mit deinen Leistungen

Eine gängige und gleichermaßen überholte Strategie der Werbeabteilungen ist es die eigenen Leistungen zu lobpreisen. Sicherlich gehört zu einer ausgefeilten Marketing-Strategie eine positive, werbende Selbstdarstellung dazu. Nur haben die Leute inzwischen ein sehr feines Gespür dafür entwickelt, wie überzeugend diese ankommt. Du kannst gern damit werben, dass du der beste Anbieter der Branche bist, dass deine Textilien nicht in Ländern der Dritten Welt für Hungerlöhne genäht werden – deine Kundschaft bemerkt früher oder später, ob du deine Versprechen hältst. Auch ist der Empfänger der Werbebotschaft weniger daran interessiert, was du so alles kanst. Vielmehr (nicht ausschließlich) will er wissen was dahinter steht. Kurz, prägnant und informativ. Strebe eine Synthese aus Eigenwerbung und Inhalten an, eingebettet in eine aussagekräftige Argumentationskette.

Vermeide Werbemüll

Eine der wichtigsten Aspekte zum Verständnis des Permission-Marketings ist das Vermeiden von Werbemüll. Egal, ob Postwurfsendung, Prospekt oder Email – nichts schadet mehr als unerwünschte Werbung. Gerade Anbieter von Dienstleistungen versenden ungefragt zahlreiche, persönliche Briefe, vergessen jedoch die Tücken des Informationszeitalters. Derartige Schreiben werden schnell in Foren diskutiert und je dreister die Werbung, desto negativer die Schlagzeilen. Besonders Foren, Posts und News widmet Tante G. aufgrund der Aktualität temporär Aufmerksamkeit und so kann es schnell passieren, dass sich informierende User schnell von derartigen Negativberichten distanzieren. Der Ruf ist ruiniert, jedenfalls vorerst. Aber auch vermeintlich seriöse Werbung schützt nicht vor hohen Streuverlusten und unrentablen Werbeausgaben. Wie bereits erwähnt, kann flächendeckende Streuwerbung nur funktionieren, wenn sich virale Effekte ergeben.

Vermittel nur erwünschte Botschaften

Auch wenn du es noch nicht ganz wahr haben möchten – Permission Marketing kann dir wirklich gute Response-Quoten bescheren. Dies liegt allein schon in der Tatsache begründet, dass erwünschte Informationen völlig anderen Regeln gehorchen. Wie aufmerksam liest du ungeorderte Wurfsendungen und wie aufmerksam liest du ein Abonnement? Explizit erbetenes Informationsmaterial ist erwiesenermaßen ergiebiger als Massen-Marketing. Richte daher deine Strategien daraufhin aus, dass der Rezipient dein Angebot auch erwünscht und sich freiwillig deiner Sendungen bedienen kann. Sehr gut eignet sich hier die Frage nach Newsletter-Abos bei Anmeldungen und Registrierungen von Accounts.

Erhöhe das Vertrauen durch einen hohen Servicegrad und regelmäßige Frequentierung

Schenkt der Kunde dir erstmal Vertrauen, möchte er es sicher auch bestätigt wissen. Erhöhe demnach das in dich gesetzte Vertrauen, indem du den Erwartungen gerecht wirst und sie bestenfalls übertriffst. Dies erreichst du über einen sehr guten Servicegrad (Kulanzregelarien, Erstattungsservice, persönlicher Kontakt, unkomplizierte Abwicklung, etc.). Im Email-Marketing gilt ebenfalls das Prinzip „Frequenz vor Reichweite“. Mache dir dieses zunutze und frequentiere deine Kundschaft in sinnvollen Zyklen, z.B. Produkterneuerungen, News und erbetenen Informationen.

Werde dir der Vorteile einer Email bewusst

Folgende Vorteile bietet das Medium einer elektronischen Mail:

  • schnelle Verbreitungsgeschwindigkeit
  • hoher Duplizitätsgrad
  • individualisierbar
  • personalisierbar
  • Verknüpfbarkeit mit anderen Dokumenten (effizienter Zugriff)
  • direkte, schnelle Response-Optionen
  • stärkt den Dialog
  • Besucherverhalten (Öffnungs-/ Bounce-Raten) ist messbar

Unterstelle deinen Kunden Intelligenz und autonomes Handeln

Ein etwas bitterer Beigeschmack, welcher mit der Versendung von Massenwerbung einhergeht, ist die Unterschätzung fremder Intelligenz. Viele Werbetreibenden agieren getreu dem Motto: „Ein paar Dumme lassen sich schon finden …“ – ganz fatale Annahme. Inzwischen sind die Menschen sensibler gegenüber jener Werbung geworden, die uns das Paradies auf Erden verspricht. Die Bürger wissen, dass kein Unternehmen etwas zu verschenken hat. Findet sich in deiner Werbebotschaft ein derartiger Unterton, hast du bei der Masse der Leute verspielt und kannst gleich wieder einpacken. Achte hingegen deine Kunden und behandle diese wie ein (durchschnittlich) intelligentes Wesen, dann wird dieser dir selbiges unterstellen. Unterwerfen deine Marketing-Strategie dem Humangebot des wichtigsten Artikels unserer Verfassung – die Würde des Menschen ist unantastbar. Entwürdige ihn also nicht mit plumpen, durchschaubaren und billigen Werbetricks.

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Beherzige oben gesagtes wenigstens im Ansatz, so wird sich dies nach und nach bezahlt machen. Hier noch ein paar kleine Tipps, welcher man sich bewusst sein sollte. Diese resultieren aus bisher beschriebenen Sachverhalten, richten aber den Blick noch einmal auf spezifischere Aspekte des Permission-Marketings und sind selbstredend:

  • Überzeug dich gerade bei Erstkontakten durch die Erfüllung qualitätsbezogener Erwartungen
  • Schätze deine Kundschaft indem du ihr Wert beimisst und diesen auf offen bekennst
  • Führe kundenorientierte Dialoge und arbeite an einem Gewinnbringenden Austausch beidseitiger Interessenlagen
  • Implementiere Anreizsysteme
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