Um wirkliches Interesse und starke Beachtung beim Besucher zu erlangen, muss deine Website einen Mehrwert bieten.
Dieser ist als Instrument der Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit zu sehen und ist Voraussetzung für den Erfolg einer Homepage. Er setzt sich aus dem Grundnutzen als auch dem Zusatznutzen zusammen und ist zentraler Bestandteil der Geschäftsidee.
Den Mehrwert gilt es sehr detailliert und klar herauszuarbeiten, abzugrenzen und im Laufe der Online-Tätigkeit zu erweitern. Grundsätzlich besteht die primäre Aufgabe darin die Bedürfnisse deiner Besucher zu erkennen und zu befriedigen.
Begehe nicht den Fehler zu glauben, dass das was du für wichtig hältst auch von anderen Menschen für wichtig gehalten wird. Mehrwert bedeutet lesenswerte Inhalte zu präsentieren, innovative Produkte bzw. Dienstleistungen zu bieten und den Rezipienten aktiv in deine Website einzubeziehen.
Wecke Emotionen, verleite zu weiteren Aktivitäten, aber täusche deine Kunden nicht! Erhalten die Spannung auf deiner Website aufrecht! Die Kombination aus Emotionen, Design und Inhalten verleiht deiner Idee und deiner Webpräsenz die Existenzberechtigung.
Der Grundnutzen
Der Grundnutzen stellt im engeren Sinne noch keinen Mehrwert dar. Er ist der Teil des Angebots, welchen du deinen Besuchern mindestens zu präsentieren hast. Er orientiert sich am Markt über gängigen Leistungen, die überwiegend auch von dir offeriert werden sollten. Wenn du beispielsweise Shop-Betreiber von PC-Komponenten sind, besteht der Grundnutzen für potentielle Käufer darin, dass du die üblichen Handelswaren in deinem Portfolio führst.
Produktspezifische Informationen und technische Daten sind heutzutage Standard im Bereich des PC-Handels und gehören gleichfalls zum Grundnutzen. Jeder Besucher hat gewisse Ansprüche und Erwartungen an dich und deine Online-Präsenz. Erfüllst du diese, befriedigst du auch weitgehend die Bedürfnisse deiner potentiellen Kunden und hast den Grundnutzen erkannt. Für einen PC-Handel kann man folgende Kriterien dem Grundnutzen zuordnen:
- ein ausreichendes Sortiment in Breite und Tiefe
- ein gutes Preis-Leistungsverhältnis
- unterschiedliche Qualitäts- und Preissegmente
- kundenfreundliche AGB und Rückgabekonditionen
- Telefonservice/ Hotline
- kurze Lieferzeiten
- übersichtliches, strukturiertes, ansprechendes Webdesign
- einfache Bedienung der Website-Navigation
- unkomplizierter Bestell- und Versandvorgang
- Ausstrahlung von Seriosität, Kompetenz, Fachwissen
Wie du siehst, sind dies mehrheitlich die Anforderungen, welche auch du an einen Shop stellst. Ebenfalls erkennbar ist die Tatsache, dass du im gleichen Zuge so manchen Shop nennen könntest, der bereits einige dieser Kriterien nicht bedient. Derartige Unternehmen reizen nicht die volle Bandbreite der Nutzengenerierung aus und lassen sich somit einiges an Umsätzen entgehen.
Da sie prinzipiell dennoch mehrheitlich Grundnutzen stiften, haben diese Shops auch ihre Daseinsberechtigung. Wenn du also eine Website starten willst, egal ob aus dem Produkt/ DL-Bereich oder Informationssektor – analysiere den Markt auf gängige Prozesse und welche Bedürfnisse abzudecken sind. Nur so erhältst du ein vollständiges Abbild des von dir anzustrebenden Grundnutzens für den Markt, den Kunden und die Gesellschaft.
Der Zusatznutzen
Wirklichen Mehrwert schaffst du, indem du zusätzliche Leistungen anbieten, welche vom Besucher nicht erwartet werden und ihn zu emotionalen Reaktionen der Freude verleiten. Die Bedürfnisse werden in einem unerwarteten Maße erfüllt und lösen beim Rezipienten ein Gefühl der Exklusivität aus.
Der Grundnutzen ist standardisiert, der Zusatznutzen individualisiert oder zumindest mit Neuem behaftet. Neugier, Interesse, Probierfreudigkeit, Aktionismus sind ebenfalls starke Emotionen, welche durch die Erzeugung von Zusatznutzen angeregt werden. Menschen sind auf Vorteile bedacht. Ein Zusatznutzen verspricht für den Einzelnen intuitiv Vorteile.
Eine emotionale, interessenbekundende Reaktion erfolgt, die bereits so mancher schlaue Marketingexperten erkannt hat (Emotionalkäufe). Sehr gut zu sehen in den Werbestrategien renommierter, großer Elektro-Discounter. Dieser Zusatznutzen ist dein Kapital, deine Gewinnmarge und entspringt deiner Kreativität. Arbeite an Konzepten die diesem Prinzip gerecht werden.
Hüte dich aber vor kurzfristigen Lockangeboten! Jene bringen zu Anfang zwar einen Zusatznutzen für den Kunden / Besucher mit sich, aber entpuppt sich dieser langfristig als keiner, trägst du Folgeschäden und Umsatzverluste davon.
Nachhaltiger Zusatznutzen ist das beste Instrument der Kundenbindung und Kundengewinnung durch Empfehlungsgeschäfte. Machen du alles richtig, kannst du dich ab einem gewissen Zeitpunkt nicht mehr vor Besuchern retten. Für einen PC-Shop würde dieser Zusatznutzen beispielhaft wie folgt aussehen:
- schneller, individueller, kostenfreier Service vor Ort
- Kulanzgeschenke
- unerwartete Warenbeilagen
- Gutschriften, Boni, Rabatte, etc.
Abschließend sei anzumerken, dass gerade junge Unternehmen/ Websites von jeder Empfehlung leben, welche mit Zusatznutzen in Verbindung gebracht werden kann. Größere, kapitalträchtigere Marktteilnehmer können auch ohne vermehrten Zusatznutzen hohe Umsätze einfahren. Hier wirken aber andere Mechanismen und Strategien an denen du dich nicht orientieren solltest.
Fazit
Wenn du eine Website planen oder betreiben willst, verliere nicht das Prinzip des Mehrwerts aus den Augen. Erfülle einen Grundnutzen, schaffen wertbezogene Zusatznutzen und arbeite an der Verbesserung des Gesamtnutzens. Vernachlässigst du diese Maxime, wird dir nur geringes Interesse zuteil werden. Mehrwert schafft mehr Wert!
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