In der heutigen digitalen Welt sind Google-Bewertungen zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens geworden. Sie beeinflussen nicht nur das Vertrauen potenzieller Kunden, sondern spielen auch eine wichtige Rolle in der Sichtbarkeit und dem Image eines Unternehmens im Internet.
Positive Bewertungen können den Unterschied ausmachen, ob jemand sich für dein Produkt oder deine Dienstleistung entscheidet oder nicht. Doch auch negative Bewertungen gehören zum Geschäft dazu und bieten die Chance, sich weiterzuentwickeln und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Wie du mit Bewertungen umgehst – ob positiv oder negativ – kann entscheidend dafür sein, wie dein Unternehmen wahrgenommen wird. In diesem Artikel zeige ich dir daher, warum Bewertungen so wichtig sind, wie du sie effektiv sammelst, wie du auf sie reagierst und was du tun kannst, wenn du mit Fake-Bewertungen konfrontiert wirst.
Inhaltsverzeichnis
Warum sind Google Bewertungen so wichtig?
Google-Bewertungen sind weit mehr als nur Sterne und Kommentare. Sie sind ein unverzichtbares Instrument, um Vertrauen aufzubauen, die Sichtbarkeit zu erhöhen und langfristig den Erfolg eines Unternehmens zu sichern. Denn sie sorgen für folgendes:
- Verbesserung der Online-Sichtbarkeit: Google-Bewertungen sind ein wichtiger Ranking-Faktor in der lokalen Suchmaschinenoptimierung (Local SEO). Unternehmen mit vielen positiven Bewertungen werden in den Google-Suchergebnissen und in der Google-Maps-Ansicht prominenter angezeigt. Ein besseres Ranking führt zu mehr Sichtbarkeit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Kunden das Unternehmen entdecken.
- Förderung von Kaufentscheidungen: Bewertungen geben potenziellen Kunden eine Referenz, wie andere Menschen die Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens erlebt haben. Ein Unternehmen mit zahlreichen positiven Bewertungen hat wesentlich bessere Chancen, von Kunden ausgewählt zu werden.
- Bereitstellung von wertvollem Feedback: Bewertungen bieten Unternehmen eine direkte Möglichkeit, Feedback über ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu erhalten. Positives Feedback zeigt, was gut läuft, während negative Bewertungen auf Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen.
- Unterstützung des Reputationsmanagements: Ein aktives Bewertungsprofil ermöglicht es Unternehmen, ihren Ruf online zu stärken. Regelmäßige, positive Bewertungen zeigen, dass das Unternehmen kundenorientiert ist und seine Arbeit ernst nimmt. Auch der professionelle Umgang mit negativen Bewertungen zeigt Stärke und Kritikfähigkeit und das sich das Unternehmen wirklich für seine Kunden interessiert.
- Aufbau eines Wettbewerbsvorteils: Unternehmen mit einem starken Bewertungsprofil heben sich von Mitbewerbern ab, insbesondere in Branchen mit starker Konkurrenz. Eine hohe Anzahl an Bewertungen (insbesondere mit guten Bewertungen) schafft Vertrauen und zieht mehr Kunden an.
- Umsatzsteigerung: Studien zeigen, dass Unternehmen mit guten Bewertungen signifikant mehr Umsatz generieren können, da sie häufiger ausgewählt und besucht werden. Selbst eine minimale Verbesserung der Bewertung kann spürbare finanzielle Auswirkungen haben.
Kurz gesagt sind Google-Bewertungen ein strategisches Werkzeug, das Unternehmen dabei hilft, ihre Sichtbarkeit bei Suchmaschinen wie Google, aber ebenso ihren Ruf und ihre Attraktivität stark zu erhöhen. Sie bieten nicht nur direkte Vorteile für das Geschäft, sondern sind auch ein Weg, langfristig Kundenbeziehungen und Geschäftserfolg zu sichern.
Damit du also mit deinem Unternehmen die Chance hast möglichst gut bei Suchmaschinen platziert zu werden und gleichzeitig auch auf potenzielle Kunden ansprechend wirkst, sind Google Bewertungen essenziell. Doch neben den Bewertungen gibt es auch noch einige weitere Aspekte, die beachtet werden müssen, um gut bei Google platziert zu werden. Deswegen macht es sehr viel Sinn eine gute lokale SEO Agentur zu beauftragen, um auch hier alles richtig zu machen.
Wie beeinflussen Bewertungen das Vertrauen von Kunden?
Bewertungen haben einen maßgeblichen Einfluss darauf, wie sehr Kunden einem Unternehmen vertrauen. Sie dienen als soziale Beweise (Social Proof) und wirken sich auf verschiedene psychologische und praktische Aspekte aus:
- Ehrlichkeit und Transparenz: Bewertungen geben Einblicke in die Erfahrungen anderer Kunden und lassen Unternehmen transparenter wirken. Kunden vertrauen eher Unternehmen, die sich dem Feedback ihrer Kunden stellen, anstatt völlig ohne Rückmeldungen aufzutreten.
- Vielfalt der Bewertungen: Ein Mix aus positiven und kritischen Bewertungen vermittelt Authentizität. Kunden misstrauen Profilen mit ausschließlich perfekten Bewertungen, da sie gefälscht wirken könnten.
- Erfahrungen anderer als Entscheidungshilfe: Kunden orientieren sich an den Meinungen anderer, insbesondere bei Entscheidungen über ein unbekanntes Produkt oder Unternehmen. Positive Bewertungen erzeugen ein Gefühl von Sicherheit.
- Nachvollziehbarkeit: Kundenbewertungen, die spezifische Erfahrungen beschreiben oder detaillierte Berichte enthalten, schaffen eine Verbindung und helfen anderen, sich die Dienstleistung oder das Produkt besser vorzustellen. Dies stärkt das Vertrauen in die Echtheit der Erfahrungen.
- Bewährtes Vorgehen: Wenn viele Menschen etwas gut finden, wird dies als Zeichen interpretiert, dass das Unternehmen oder Produkt vertrauenswürdig und qualitativ hochwertig ist.
- Emotionales Vertrauen: Wenn Kunden in den Bewertungen Geschichten lesen, die ihren eigenen Bedürfnissen oder Problemen ähneln, fühlen sie sich verstanden und vertrauen dem Unternehmen eher.
- Minderung von Zweifeln: Bewertungen helfen potenziellen Kunden, das Risiko einer schlechten Erfahrung einzuschätzen. Positive Bewertungen reduzieren die Angst vor Enttäuschungen. Bestimmte oder viele negative Bewertungen können diese Angst hingegen erhöhen.
- Aktive Kommunikation: Wenn Unternehmen auf Bewertungen eingehen, zeigt das Engagement und Wertschätzung gegenüber den Kunden, was das Vertrauen weiter stärkt.
- Kritische Bewertungen als Chance: Konstruktive Kritik und die Reaktion auf negative Bewertungen zeigen, dass ein Unternehmen sich um die Kunden kümmert und bereit ist, aus Fehlern zu lernen und sie auch für den betroffenen Kunden auszubügeln.
- Durchgängige Qualitätssignale: Bewertungen, die über verschiedene Plattformen hinweg ähnliche positive Aussagen treffen, stärken das Vertrauen. Kunden sehen darin Bestätigung, dass das Unternehmen konsequent gute Leistungen erbringt.
- Beständigkeit und Regelmäßigkeit: Ein kontinuierlicher Strom an Bewertungen zeigt, dass das Unternehmen aktiv und erfolgreich ist. Kunden vertrauen eher einem Unternehmen mit regelmäßigem Feedback, als einem, bei dem Bewertungen veraltet sind.
- Langjährige Kundenzufriedenheit: Bewertungen von wiederkehrenden Kunden oder Stammkunden stärken das Vertrauen in die Beständigkeit und Qualität des Unternehmens.
Bewertungen beeinflussen das Vertrauen der Kunden erheblich, da sie Transparenz schaffen, Unsicherheiten abbauen und Einblicke in die Zuverlässigkeit eines Unternehmens geben. Sie sind ein entscheidender Faktor, um Kunden nicht nur anzuziehen, sondern sie auch langfristig an ein Unternehmen zu binden.
Wie Google Bewertungen bekommen?
Wer nicht fragt, der bekommt keine Bewertungen. Von alleine denken nur die treuesten Fans oder die kritischsten Kunden daran, eine Bewertung zu hinterlassen.
Um also aktiv Google-Bewertungen zu sammeln, musst du den richtigen Zeitpunkt abpassen und gezielt nachzufragen. Hier einige Tipps, wie du effektiv Bewertungen anfordern kannst:
1. Den richtigen Moment wählen
Es ist entscheidend, den richtigen Zeitpunkt für eine Bewertungsanfrage zu wählen. Frag nicht zu früh, wenn der Kunde noch nicht genügend Erfahrung mit deiner Dienstleistung oder deinem Produkt gemacht hat. Auf der anderen Seite solltest du auch nicht zu spät nach einer Bewertung fragen, da die Produkterfahrung und Freude leicht in Vergessenheit geraten kann.
Der ideale Zeitpunkt ist oft gegen Ende des Projekts, wenn der Kunde bereits einen guten Eindruck von deiner Arbeit gewonnen hat, aber das Projekt noch nicht komplett abgeschlossen ist. Aber auch direkt nach erfolgreichem Projektabschluss oder ein paar Tage nach dem Kauf eines physischen Produkts ist ein guter Zeitpunkt, um nach einer Bewertung zu fragen.
Im Idealfall gehst du natürlich zuvor sicher, ob der Kunde auch wirklich zufrieden ist/war, bevor du nach einer Bewertung fragst. Denn wenn er ein wenig unzufrieden war, wird er die Anfrage auch gerne dazu nutzen, um eine negative Bewertung abzugeben, welche er ansonsten gar nicht gemacht hätte.
Ein sehr guter Trick ist es, wenn dem Kunden eine E-Mail geschickt werden kann, in der er bereits testhalber die fünf Sterne sieht und auf sie klicken kann. Klickt er innerhalb dieser Mail auf vier oder fünf Sterne, wird er an Google oder eine andere Bewertungsplattform weitergeleitet.
Klickt er hingegen auf ein, zwei oder drei Sterne, wird er an eine firmeninterne Bewertungsseite weitergeleitet, die der Öffentlichkeit nicht zugänglich ist. Dort kann er dann seinen Dampf ablassen. Dies bekommt dann ein guter Kundensupport Mitarbeiter zu lesen, der sich mit ihm in Verbindung setzt und versucht das Problem zu lösen und ihn doch noch in einen zufriedene Kunden umzuwandeln.
Sollte er letztendlich zufrieden gestellt werden können, wird er darum gebeten, nun auf Google oder einer anderen Bewertungsplattform Feedback dazulassen. Kann er nicht umgestimmt werden, ist es besser ihn nicht zu einer öffentlichen Bewertung zu ermuntern.
2. Schrittweise anfragen
Es ist meist effektiver, mehrmals, aber in Maßen nach einer Bewertung zu fragen. Du kannst damit beginnen, das Thema in einem persönlichen Gespräch anzusprechen. Zum Beispiel, während eines Abschlussgesprächs oder in einem kurzen Telefongespräch.
Dabei solltest du die Anfrage jedoch noch sanft formulieren und nicht direkt eine Bewertung verlangen. Eine Formulierung wie: „Ich würde mich freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit uns teilen könnten“ ist ein guter Einstieg.
Wird das Projekt dann abgeschlossen oder ein Vertrag zu Ende geführt, kannst du eine freundliche E-Mail senden, in der du explizit um eine Bewertung bittest. Hier ist es wichtig, dass du die E-Mail personalisierst, um einen menschlichen, persönlichen Eindruck zu vermitteln.
Statt einer unpersönlichen Massenanfrage solltest du auf Details eingehen, die den Kunden an den Prozess erinnern und ihm das Gefühl geben, dass du seine Meinung wirklich schätzt.
3. Erinnerung beim Rechnungsversand
Ein weiterer geeigneter Zeitpunkt, um an eine Bewertung zu erinnern, ist beim Versand der Rechnung. An diesem Punkt hat der Kunde bereits seine Dienstleistung oder das Produkt erhalten und auch bezahlt. In der Regel ist die Beziehung zu diesem Zeitpunkt schon gefestigt.
Wenn du die Rechnung verschickst, kannst du subtil darum bitten, eine Bewertung abzugeben, indem du sie in den Kontext der Rechnungsstellung einfügst. Ein Beispiel wäre: „Wir hoffen, dass Sie mit unserer Dienstleistung zufrieden sind. Wir würden uns sehr über Ihre Bewertung auf Google freuen, um auch anderen zu zeigen, wie wir Ihnen helfen konnten.“
Dies ist eine dezente Erinnerung, die keine Unannehmlichkeiten verursacht und es dem Kunden leicht macht, eine Bewertung zu hinterlassen.
4. Mehrmals nachfragen, aber nicht nerven
Es ist vollkommen in Ordnung, mehr als einmal nach einer Bewertung zu fragen, solange du nicht aufdringlich wirst. Die meisten Kunden benötigen einfach ein wenig Erinnerung, um sich an das Schreiben einer Bewertung zu erinnern oder doch noch zur Tat zu schreiten.
Du kannst zum Beispiel in einem zweiten Schritt noch eine freundliche E-Mail schicken, falls du nach der ersten Anfrage keine Rückmeldung erhalten hast (und spätestens hier oben genannten Trick nutzen). Es ist jedoch wichtig, darauf zu achten, dass du niemals zu fordernd bist.
Freundlichkeit ist entscheidend. Eine regelmäßige, aber zurückhaltende Anfrage zeigt, dass du um das Feedback deiner Kunden bemühst bist, ohne sie zu drängen. Am besten formulierst du die Bitte stets höflich und dankbar, sodass der Kunde das Gefühl hat, dass sein Feedback wirklich geschätzt wird.
5. Erleichtere die Abgabe einer Bewertung
Viele Kunden möchten gerne eine Bewertung abgeben, aber nicht zu viel Zeit dabei verlieren oder wissen noch gar nicht, wie sie das am besten tun. Mach den Prozess daher so einfach wie möglich.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, eine Bewertung zu erhalten, ist, dem Kunden einen direkten Link zur Google-Bewertungsseite zu schicken. Das erspart ihm das Suchen und Navigieren zu der Seite. Du kannst dazu den Google Business Review Direct Link Generator verwenden, der einen direkten Link zur Bewertungsseite erstellt.
Dann solltest du natürlich dafür sorgen, dass dieser Link in deiner E-Mail oder auch in anderen Kommunikationskanälen sichtbar und leicht zugänglich ist. Zusätzlich kannst du den Link auch in Form eines QR-Codes anbieten. Gerade wenn du deine Kunden persönlich triffst oder auf Veranstaltungen bist, ist es eine praktische Lösung, um Bewertungen zu sammeln, ohne dass Kunden viel Aufwand betreiben müssen.
6. Bewertungsanfragen personalisieren
Vermeide Standardanfragen. Zeige deinen Kunden, dass dir ihre Meinung wirklich wichtig ist, indem du die Bewertungsanfrage personalisierst (oder sie zumindest personalisiert erscheint). Wenn du dich bei einem Kunden für eine Bewertung bedankst, geh dabei ruhig auf konkrete Details ein, die während der Zusammenarbeit aufgetreten sind.
Nenne zum Beispiel spezifische Dinge, die dir geholfen haben, die Zusammenarbeit erfolgreich zu gestalten oder Sachen, die dem Kunden besonders gut gefallen haben (könnten). Dadurch fühlt sich der Kunde direkt angesprochen und wird eher geneigt sein, eine Bewertung zu hinterlassen.
Eine personalisierte Anfrage, die dem Kunden das Gefühl gibt, dass du ihm und seiner Meinung wirklich Aufmerksamkeit schenkst, wird eher zu einer positiven Reaktion führen.
7. Danksagung für Bewertungen
Es ist absolut entscheidend, sich für jede erhaltene Bewertung zu bedanken. Egal, ob die Bewertung positiv oder negativ ausfällt, eine schnelle Danksagung zeigt dem Kunden, dass sein Feedback geschätzt wird.
Eine persönliche Antwort auf eine Bewertung (als Antwort auf die Bewertung selbst) signalisiert auch anderen, dass du das Feedback ernst nimmst und aktiv auf die Meinungen deiner Kunden eingehst.
Gerade bei positiven Bewertungen kannst du dich bei dem Kunden für seine Zeit und sein Vertrauen bedanken und die Gelegenheit nutzen, noch einmal für eine zukünftige Zusammenarbeit zu werben.
Bei negativen Bewertungen solltest du ebenfalls ein Dankeschön aussprechen und konstruktiv auf die Kritik eingehen und dem Kunden anbieten sich bei dir zu melden oder noch besser: ihn proaktiv selbst anzurufen und das Problem aus der Welt zu schaffen.
Dies zeigt anderen potenziellen Kunden, dass du professionell mit Feedback umgehst und bereit bist, dich zu verbessern. Außerdem kann es den Kunden auch umstimmen, so dass er seine negative Bewertung in eine positive umwandelt, löscht oder zumindest um ein paar positive Sätze ergänzt.
Wie auf Google Bewertungen reagieren?
Im Bereich des Reputationsmanagements ist es entscheidend, jede Bewertung ernst zu nehmen und gezielt darauf zu reagieren. Der Umgang mit Bewertungen – sowohl positiven als auch negativen – trägt maßgeblich zum Image deines Unternehmens bei.
Eine durchdachte und professionelle Antwort auf Google-Bewertungen ist eine hervorragende Gelegenheit, dein Engagement für Kundenzufriedenheit zu zeigen und das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen. Im Folgenden erläutere ich, warum die Reaktion auf Bewertungen so wichtig ist und wie du am besten damit umgehst.
1. Jede Bewertung ernst nehmen
Es ist keine Seltenheit, dass in Google-Bewertungen häufig drei Arten von Beschwerden auftauchen: Unzureichender oder unfreundlicher Service, Probleme mit dem Produkt und unvollständige oder fehlerhafte Informationen auf der Website.
Diese aber auch andere Rückmeldungen solltest du ernst nehmen, denn sie bieten wertvolle Hinweise auf mögliche Schwächen in deinem Geschäftsablauf. Eine professionelle Reaktion auf Bewertungen zeigt nicht nur, dass du den Input deiner Kunden wertschätzt, sondern auch, dass du kontinuierlich bestrebt bist, die Qualität deiner Dienstleistungen zu verbessern.
Mit einer offenen und lösungsorientierten Antwort kannst du Missverständnisse aufklären und Vertrauen aufbauen. Also antworte niemals verärgert, trotzig oder streitwillig, sondern immer lösungsorientiert und kompromissbereit.
2. Schnelle Reaktion
Das Reagieren auf Bewertungen – sowohl positiv als auch negativ – ist ein essentieller Bestandteil eines guten Reputationsmanagements. Eine schnelle, höfliche und konstruktive Antwort zeigt deinen Kunden, dass du ihre Meinung ernst nimmst und bereit bist, Verbesserungen vorzunehmen.
Gleichzeitig kannst du durch persönliche und empathische Antworten das Vertrauen deiner Kunden gewinnen und deine Marke weiter stärken. Denk immer daran: Bewertungen sind nicht nur Feedback, sondern auch eine wertvolle Gelegenheit zur Weiterentwicklung und zur Bindung deiner Kunden.
Lässt du dir aber zu lange Zeit oder antwortest gar nicht, fühlen sich die Kunden nicht wahrgenommen und denken, dass sie dir nichts wert sind. Also werden sie im Umkehrschluss sagen, dass du für sie auch nichts wert bist und entsprechend handeln.
3. Konstruktiver Umgang mit Feedback
Kunden, die zufrieden sind, hinterlassen oft keine Bewertungen. Kritische Stimmen hingegen werden in den meisten Fällen laut – allerdings bieten diese Bewertungen auch eine Chance zur Verbesserung.
Negative Bewertungen sind kein Weltuntergang, sondern vielmehr eine Gelegenheit, zu zeigen, wie du mit Kritik umgehst. Eine schnelle und angemessene Reaktion signalisiert, dass du die Meinung deiner Kunden ernst nimmst und bereit bist, Verbesserungen vorzunehmen.
Konstruktive Antworten bieten dir die Chance, Fehler einzugestehen, dich zu entschuldigen und konkrete Schritte aufzuzeigen, wie du in Zukunft besser auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen wirst. Vor allem aber auch, dass du dieses Problem, sofern möglich für den betroffenen Kunden lösen wirst.
Dies kann das Vertrauen der kritischen Kunden zurückgewinnen und sogar potenziellen Neukunden zeigen, dass du ein Unternehmen bist, das Verantwortung übernimmt und selbst nach abgeschlossener Bezahlung weiterhin den Kunden zur Seite steht.
4. Wertschätzung zeigen
Auch wenn Lob von zufriedenen Kunden oft ein wahrer Balsam für die Seele ist, solltest du dieses nicht einfach kommentarlos stehen lassen. Bedanke dich immer für das positive Feedback und gehe auf die individuellen Aspekte ein, die dem Kunden besonders gefallen haben.
Ein freundliches, persönliches Dankeschön zeigt, dass du die Zeit und Mühe deiner Kunden wertschätzt. Außerdem stärkt dies die Bindung zu deinem bestehenden Kundenstamm und schafft einen positiven Eindruck bei neuen Interessenten.
Eine Antwort auf positive Bewertungen kann zudem deine Markenglaubwürdigkeit stärken, deine Sichtbarkeit erhöhen und für mehr Geschäft sorgen. Wenn du zum Beispiel in deiner Antwort auf andere speziell für diesen Kunden relevante Dienstleistungen hinweist, kann dies dazu führen, dass er einen Upsell oder weiteren Kauf tätigt. Ebenso die anderen Rezensionsleser werden dann auf dieses Angebot aufmerksam.
5. Professionell und empathisch bleiben
Negative Bewertungen können unangenehm und sogar schmerzhaft sein, doch sie bieten auch eine wertvolle Chance, sich zu verbessern. Der erste Schritt bei einer negativen Bewertung ist immer, ruhig und professionell zu bleiben. Vermeide es, emotional zu reagieren oder dich in unnötige Streitgespräche zu verwickeln.
Stattdessen solltest du dich für das Feedback bedanken und dich für den Vorfall entschuldigen, außer die Kritik ist absolut ungerechtfertigt. Falls die Kritik gerechtfertigt ist (was sie meistens ist), gebe zu, dass Fehler passiert sind und biete eine Lösung oder Wiedergutmachung an. Zum Beispiel könntest du anbieten, den Vorfall persönlich zu klären oder den Kunden mit einer kleinen Entschädigung entgegenzukommen.
Dies zeigt, dass du den Kundenservice ernst nimmst und gewillt bist, dich zu verbessern. Falls die Kritik auf einem Missverständnis basiert, erkläre dies ruhig und sachlich, ohne dabei den Kunden anzugreifen. Sei dir auch immer im klaren, dass du in der Bringschuld bist und nicht der Kunde in der Holschuld. Heißt du musst ihn kontaktieren oder anrufen, falls er dies nicht selbst macht.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist es, klarzustellen, dass du das Feedback zur Verbesserung des Services nutzt. Dies vermittelt nicht nur Transparenz, sondern zeigt auch, dass du kontinuierlich daran arbeitest, Schwächen in deinem Unternehmen zu beheben.
Denke daran, dass deine Reaktion auf alle Bewertungen auch von zukünftigen Kunden wahrgenommen wird. Ein konstruktiver Umgang mit negativer Kritik kann dich als zuverlässigen und kundenorientierten Anbieter positionieren.
6. Aus Fehlern lernen und Verbesserungen umsetzen
Oftmals basieren negative Bewertungen auf Missverständnissen oder unzureichender Kommunikation. Die Reaktion auf Bewertungen ist daher nicht nur eine Gelegenheit, zu reagieren, sondern auch eine Chance, daraus zu lernen. Nutze jede negative Bewertung als Anstoß zur Optimierung deiner Prozesse und Angebote.
Falls sich durch das Feedback wiederkehrende Probleme oder Missverständnisse zeigen, ergreife konkrete Maßnahmen, um diese zu beheben. Schulungen für dein Team, eine Verbesserung der internen Kommunikation oder eine Aktualisierung der Website sind nur einige der Schritte, die du unternehmen kannst.
Indem du zeigst, dass du aus Kritik lernst und Veränderungen umsetzt, kannst du das Vertrauen deiner Kunden weiter stärken. Ein Unternehmen, das seine Fehler zugibt und aktiv an der Lösung arbeitet, wird immer mehr Anklang finden als eines, das Probleme ignoriert oder herunterspielt.
7. Dokumentation und Prävention
Beschwerden und Bewertungen sollten immer dokumentiert werden, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und gezielt anzugehen. Führe ein System ein, in dem du alle Bewertungen, insbesondere kritische, speicherst und analysierst.
So kannst du Trends erkennen, Schwächen im Service oder Produkt identifizieren und gezielt an der Behebung dieser arbeiten. Ein proaktiver Umgang mit Bewertungen, der auf Dokumentation und kontinuierlicher Verbesserung basiert, schützt dich langfristig vor wiederholten Beschwerden und stärkt deine Marke.
Was tun wenn ich Fake-Bewertungen bekomme?
Fake-Bewertungen sind eine ernste Bedrohung für jedes Unternehmen. Sie können das Vertrauen potenzieller Kunden stark beeinträchtigen und möglicherweise sogar den Umsatz gefährden.
Daher ist es wichtig, schnell und gezielt zu handeln, wenn du mit gefälschten oder unberechtigten Bewertungen konfrontiert wirst. Hier sind einige Schritte und Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um mit dieser schwierigen Situation umzugehen.
1. Prävention: Eine Kultur der offenen Kommunikation
Eine der besten Methoden, um Fake-Bewertungen zu verhindern, ist, von Anfang an eine Kultur der offenen Kommunikation zu etablieren. Sorge dafür, dass deine Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, ihre Sorgen oder Kritik direkt mit dir zu teilen.
Dies kann durch regelmäßige Follow-up-Kommunikation, Umfragen oder durch proaktive Kundengespräche während und nach der Dienstleistung geschehen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie sich von der Unzufriedenheit zu einer Fake-Bewertung hinreißen lassen.
2. Fake-Bewertungen erkennen
Es gibt verschiedene Arten von Fake-Bewertungen, die aus unterschiedlichen Quellen stammen können. Manchmal handelt es sich um Bewertungen von ehemaligen rachsüchtigen Mitarbeitern, unzufriedenen Leuten, die nie tatsächlich bei dir gekauft oder deine Dienstleistungen in Anspruch genommen haben, oder sogar von Wettbewerbern, die sich unsaubere Methoden zu Eigen machen.
Auch Personen, die einfach aus Langeweile oder Rachegefühlen handeln, können gefälschte Bewertungen hinterlassen. Fake-Bewertungen sind daher häufig stark übertrieben, sehr pauschal oder enthalten keine spezifischen Details zu deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Häufig findest du auch anonyme Bewertungen ohne den Namen des Kunden oder mit einer seltsamen Sprache, die nicht zu deinem typischen Kundenstamm passt.
3. Schnelles Handeln ist entscheidend
Je länger eine gefälschte Bewertung online bleibt, desto größer wird der Schaden für dein Unternehmen. Fake-Bewertungen können schnell die Reputation beeinträchtigen und dazu führen, dass potenzielle Kunden sich gegen dein Unternehmen entscheiden. Deshalb ist schnelles Handeln entscheidend. Warte nicht ab, sondern nimm sofort die notwendigen Schritte in Angriff.
Falls die Fake-Bewertung gegen keine Google-Richtlinien verstößt und somit nicht gelöscht werden kann, ist eine angemessene Reaktion notwendig. Kommentiere die Bewertung sachlich und professionell. Anstatt auf jede Einzelheit einzugehen oder dich zu verteidigen, stelle klar, dass die Bewertung nicht den Tatsachen entspricht und dass du den betreffenden Kunden nicht kennst.
Biete dabei gleichzeitig an, dass er dir jederzeit seine Kontaktdaten bereitstellen kann oder dich von sich aus kontaktieren kann und du dann schnellstmöglichst versuchen wirst den Sachverhalt zu verstehen und sofern er tatsächlich ein Kunde gewesen sein sollte das Problem zu lösen.
Du kannst dabei auch noch betonen, dass dein Unternehmen auf Transparenz und ehrliche Rückmeldungen angewiesen ist. Deine Antwort sollte nicht defensiv oder emotional wirken, sondern vielmehr zeigen, dass du dir der Kritik bewusst bist, diese aber nicht akzeptieren kannst, weil sie unzutreffend ist.
Zum Beispiel könnte deine Antwort folgendermaßen aussehen: „Vielen Dank für Ihr Feedback. Leider können wir die von Ihnen geschilderten Erfahrungen nicht nachvollziehen und haben keinerlei Aufzeichnungen zu einem solchen Vorfall. Wir legen großen Wert auf den Dialog mit unseren Kunden und sind stets bestrebt, unseren Service zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns oder nennen Sie uns hier Ihre Kontaktdaten, damit wir die Situation klären können.“
4. Humor einsetzen (aber vorsichtig sein)
In einigen Fällen, vor allem bei weniger gravierenden Fake-Bewertungen, kannst du auch über soziale Medien wie Facebook oder Twitter humorvoll und leicht auf die Kritik reagieren. Dabei solltest du jedoch vorsichtig sein und sichergehen, dass du nicht unprofessionell oder verletzend wirkst.
Humor kann helfen, die Stimmung zu lockern und gleichzeitig dein Engagement zu zeigen, aber du solltest niemals eine Bewertung ins Lächerliche ziehen oder offensichtlich emotional reagieren.
5. Melden der Fake-Bewertung an Google
Falls du eine klare, nachweisbare Fälschung vorliegen hast, die gegen die Google-Richtlinien verstößt, kannst du die Bewertung direkt bei Google melden. Hierzu hast du die Möglichkeit, eine formelle Beschwerde einzureichen und die Rechtsabteilung von Google zu kontaktieren. Google prüft dann, ob die Bewertung gegen die Nutzungsrichtlinien verstößt und kann diese gegebenenfalls löschen.
Du kannst die Bewertung über das Google My Business Dashboard melden, indem du auf das Flaggen-Symbol neben der Bewertung klickst. Alternativ kannst du ein Formular bei Google ausfüllen, um das Problem zu eskalieren und weitere Maßnahmen zu ergreifen. Der Prozess zur Löschung einer Bewertung kann jedoch langwierig und frustrierend sein, weshalb Geduld erforderlich ist.
6. Rechtliche Schritte einleiten
Falls die Fake-Bewertung schwerwiegende Anschuldigungen oder falsche Darstellungen enthält, die deinem Ruf und Geschäft schaden, und wenn Google keine Maßnahmen ergreift, solltest du erwägen, rechtliche Schritte einzuleiten.
Ein Anwalt für Online-Recht kann dich über die besten Optionen beraten. In vielen Fällen ist es empfehlenswert, eine Unterlassungserklärung oder eine Klage wegen Rufschädigung in Betracht zu ziehen, insbesondere wenn die falsche Bewertung zu spürbaren finanziellen oder rufschädigenden Folgen führt.
Notfalls kannst du auch negative Bewertungen von echten Kunden per Anwalt löschen lassen. Dies sollte aber nur die Notlösung sein. Davor solltest versuchen mittels einer proaktive Haltung und offener Kommunikation mit dem Kunden das Problem zu lösen, so dass er von sich aus die negative Bewertung ändert, das das Problem für ihn zufriedenstellend aus der Welt geschafft wurde.
Schlusswort
Google-Bewertungen sind heute ein unverzichtbarer Bestandteil der digitalen Reputation eines Unternehmens. Sie beeinflussen nicht nur die Sichtbarkeit und das Vertrauen von potenziellen Kunden, sondern sind auch ein wertvolles Feedback-Instrument, das zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden kann. Es ist entscheidend, Bewertungen aktiv zu sammeln und auf sie professionell zu reagieren, um eine starke und vertrauensvolle Markenidentität zu schaffen.
Doch auch mit den besten Bemühungen kann es passieren, dass man mit Fake-Bewertungen oder negativen Kommentaren konfrontiert wird. In solchen Fällen ist schnelles Handeln gefragt. Indem du sachlich und bedacht auf Bewertungen reagierst und dich für eine transparente Kommunikation einsetzt, kannst du das Vertrauen deiner Kunden gewinnen und deine Online-Reputation langfristig schützen.
Letztlich zeigt der Umgang mit Bewertungen – sowohl positiven als auch negativen – dein Engagement für die Zufriedenheit deiner Kunden und für kontinuierliche Verbesserung. Wer als Unternehmen nicht nur auf Bewertungen achtet, sondern auch aktiv an einer offenen und authentischen Beziehung zu seinen Kunden arbeitet, wird langfristig erfolgreich sein und von einer treuen und zufriedenen Kundschaft profitieren.
Heißt also du brauchst mindestens einen Mitarbeiter, der mindestens einmal wöchentlich kontrolliert ob und wie dein Unternehmen im Internet bewertet wurde und entsprechend auch auf diese Bewertungen reagiert. So dass mit zufriedenen Kunden eine noch stärkere Kundenbeziehung aufgebaut werden kann und unzufriedene Kunden doch noch in zufriedene Kunden umgewandelt werden können.
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