Die Kundenkommunikation ist durchaus wichtig und mithilfe von Tools kann diese Arbeit auch um ein vielfaches erleichtert werden.
Wenn der Kunde nun aber zufrieden ist mit dem Service, dann kannst du davon ausgehen, dass der Kunde auch Kunde bleibt. Anbei finden sich Tipps und Tricks, damit dies bewerkstelligt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
Die Kundenkommunikation im Detail
Wenn die Kommunikation geschieht, dann passiert das durch mehrere Ebenen. Wir können durch die Sprache beeinflussen, ob wir nun freundlich oder eher unfreundlich ein Problem ansprechen.
Mithilfe der Gestik kann außerdem etwas Gesagtes besonders unterstrichen werden. All das ist aber in der Online-Kommunikation nicht möglich. Hier muss unmissverständlich die Kommunikation über Text erfolgen.
Nonverbale Hinweise bei E-Mails
Über die E-Mail haben wir die Möglichkeit, innerhalb von wenigen Minuten ein Feedback zu erhalten. Die Zeiten, einen Brief zu verschicken und über Tage hinweg auf eine Antwort zu warten, ist längst vorbei. Mit Anwendungen wie WhatsApp oder Slack wurde die Kommunikation noch schneller. Mittlerweile sind wir 24 Stunden am Tag zu sieben Tagen in der Woche ansprechbar. Das gab es in dieser Form noch nie.
Die nonverbale Kommunikation über Text ist aber nur schwer zu deuten, denn es fällt nicht einfach, die Emotionen des Gesprächspartners einwandfrei zu interpretieren. Das ist bei Menschen, die wir kennen und mittlerweile einschätzen können einfach, aber keinesfalls bei einem (neuen) Kunden.
Wichtige Wörter oder Passagen können in Mails durch Emojis, Satzzeichen und durch eine Formatierung hervorgehoben werden. Je nach Mail-Programm stehen weitere Möglichkeiten zur Verfügung — ein gutes Beispiel ist die Software von Mailbird, welche eine hervorragende Alternative zum teilweise veralteten Thunderbird schafft. Diese drei Optionen sind aber die gängigsten und jede Mail wird dabei auch persönlicher. Weshalb eine persönliche Kundenkommunikation wichtig ist, klären wir im nächsten Absatz.
Persönliche Kundenkommunikation
Hast du dir bereits Gedanken darüber gemacht, wie du mit einem Kunden schreibst? Das ist sehr gut, denn leider wird genau dieser Punkt vernachlässigt. Heutzutage ist es wichtig, dass eine persönliche Ansprache erfolgt und die Mail so geschrieben wird, wie es der Kunde (oder Interessent) gerne hätte.
Entsprechend muss sich angepasst werden. Du kannst den Interessenten per „Du“ ansprechen, aber wenn er davor ein „Sie“ verwendet hat, dann könnte das unhöflich wirken. In diesem Blog verwende ich gerne die Du-Formulierung, denn das wirkt deutlich persönlicher und passt besser zur Branche.
Wirkung und Effektivität ausbauen
Die größtmögliche Effektivität in der Kundenkommunikation wirst du erhalten, wenn du viele Informationen über den Kunden erhalten hast. Dies geschieht ganz beiläufig. Das kann über Käufe abgelesen werden, über zuvor geschilderte Bedürfnisse oder über eine Anmeldung im Newsletter oder die Anforderung von Informationen über gewisse Produkte oder Dienstleistungen.
Wenn der Kunde über einen Kanal bestmöglich angesprochen wird und qualitativ informiert wird, dann wird die Qualität der Kundenkommunikation entscheidend gehoben. Der Kunde fühlt sich verstanden und wird erstaunt sein über die Kompetenz. Nur wenige Unternehmen geben sich wirklich Mühe in der Online-Kundenbetreuung.
Proaktive Betreuung
Soll der Kunde auch weiterhin Kunde bleiben? Dann nutze eine proaktive Betreuung! Selbst bei Störungen und Problemen sollte der Kunde sofort informiert werden. Es handelt sich um etwas Negatives, aber sowas wird verziehen, wenn der Kunde über die Geschehnisse informiert wird.
Hierdurch entsteht Kundentreue, denn das Unternehmen kümmert sich umfangreich und vernachlässigt dabei auch nicht, die Informationen an die Kunden weiterzugeben.
Alle Kanäle zur Kommunikation nutzen
Jeder nutzt E-Mails, aber wie sieht es mit Social Media aus? Eigenen Apps oder den Facebook Messenger? Heute kommunizieren über 800 Millionen Menschen über soziale Medien und die Tendenz ist steigend. Große Unternehmen sind allesamt auf den großen Netzwerken vertreten.
Die persönliche Ansprache erfolgt heutzutage sowohl über E-Mail, über Push-Benachrichtigungen bei Apps sowie durch Nachrichten in sozialen Medien oder sogar teilweise noch per SMS. Einige Firmen setzen auch auf Videos — das ist in vielen Branchen noch eine Rarität und wirkt besonders gut. Alle Kanäle sollten verwendet werden, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.
Fazit
Die Kundenkommunikation ist äußerst wichtig. Die Firmen, die dieses Thema vernachlässigen, werden es in Zukunft immer schwerer haben. Mithilfe dieses Artikels wird die Besonderheit klarer und die Umsetzung kann sofort beginnen.
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