Ergänzend zu meinem Beitrag “Kundenbewertungen: So kannst du regelmäßig Reviews & Empfehlungen bekommen!” sowie vor dem Hintergrund, dass 40 % der Internetnutzer Freunden, Bekannten und Unbekannten vertrauen , möchte ich heute in komprimierter Form noch ein paar Tipps wiedergeben, die dazu beitragen schlechte Bewertungen und Kundenmeinungen im Web zu verhindern.
Darüber hinaus werden auch Tipps geliefert, wie mit negativen Reviews idealerweise umzugehen ist. Inspiriert ist der heutige Artikel von Mike Blumenthals Artikel “Review Management: 7 Tips on Avoiding Bad Reviews” den ich ein wenig an die hiesigen Verhältnisse angepasst habe.
3 Kernbestandteile gezielten Review Managements
Bevor man sich mit negativen Bewertungen herumschlagen muss, sollte eigentlich schon der Grundstein für ein gezieltes Review Management gelegt sein. Dieses setzt sich aus den folgenden drei Punkten zusammen:
- Man bietet einen unschlagbaren Kundendienst an
- Man bittet seine Kunden um Bewertungen
- Man vermeidet negative Bewertungen
Einen guten Kundendienst anzubieten ist grundsätzlich eine Frage der Unternehmensphilosophie und kann zahllose öffentliche Beschwerden im Internet von vornherein verhindern.
Wer Kunden um Bewertungen bittet, der erhält auch welche – wer dies nicht tut, ist auf Zufallsbewertungen angewiesen, die in der Regel eher negativ ausfallen.
Darüber hinaus vermeidet man negative Bewertungen wenn man tolle Produkte und gute Dienstleistungen anbietet. Wer dies nicht tut, der hat auch keine guten Bewertungen verdient.
Angesichts der Tatsache, dass ein einzelner unzufriedener Kunde über soziale Netzwerke und Bewertungsportale tausende potenzieller Neukunden “vergraulen” kann, sollte man jeden unzufriedenen Kunden so ernst wie nur möglich nehmen und größtmögliche Kulanz an den Tag legen.
Effizientes Review Management in 7 Schritten
Die folgenden sieben Schritte bauen nicht zwangsläufig aufeinander auf, bilden aber zusammengenommen einen runden Plan, mit dem man negative Bewertungen weitestgehend verhindern kann.
- Nach dem Kauf / der Inanspruchnahmen von Dienstleistungen mit dem Kunden Kontakt aufnehmen: Dies kann per Mail oder Telefon erfolgen und dient dazu, jede Form der Beschwerde “frisch” entgegenzunehmen. Ist etwas zu beanstanden kann man so sehr zeitnah regieren und dem Kunden entgegenkommen, bevor sich dieser online beschwert.
- Beschwerden als Teil der Unternehmenskultur integrieren: Jeder Mitarbeiter kann und sollte Beschwerden passend zu seinem Fachbereich entgegenehmen und de-eskalieren können ohne dabei “defensiv-aggressiv” zu agieren.
- Beschwerdeformular sehr auffällig auf der Website integrieren: Idealerweise landen so Beschwerden direkt beim Unternehmen und es kann schnell auf diese reagiert werden, bevor der Kunden aus Frust seine Beschwerde auf einem Bewertungsportal hinterlässt.
- Auf Beschwerden so schnell wie möglich reagieren: Egal über welchen Kanal eine negative Beurteilung eingeht. Je schneller man reagiert, desto besser, denn ein Kunde, der sich beschwert hat, wird mit jeder Minute, die er mit dem Warten auf eine Rückmeldung verbringt immer wütender, was recht fix zu einer öffentlichen Beschwerde im Web führen kann.
- Online auf negative Bewertungen reagieren: Idealerweise sollten Unternehmen, die negativ bewertet wurden, online dazu Stellung nehmen. Dies lesen auch andere Nutzer und können sich anhand der Stellungnahme ein gutes Bild von dem Anbieter machen.
- Man sollte keine Bewertungen fälschen: Wer dies dennoch tut, läuft Gefahr seine Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit restlos zu verspielen. Jede auffällige Selbstbewertung vernichtet auch noch das letzte Quäntchen Interesse potenzieller Kunden an einer Kontaktaufnahme mit dem Anbieter.
- Man sollte mit seinen Wettbewerbern Kontakt halten: Ein fairer Umgang mit seinen direkten Wettbewerbern verhindert vor allem eines: Die indirekte Konfrontation mit der Konkurrenz über einen Schlagabtausch mit gefälschten negativen Bewertungen. Wer dann auffällig negative Reviews erhält, der kann Kontakt zu seinen Wettbewerbern aufnehmen und sich erkundigen, ob ihnen ähnliches passiert ist oder ob gar eine Bewertung aus ihrem Umfeld stammt. Dabei kann auch gemeinsam geklärt werden, wie generell mit negativen Kundenbeurteilungen umgegangen werden kann.
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