Wenn man als Selbständiger oder Unternehmen stark im Internet präsent ist und das vor allem in den Social Media Netzen von den großen Anbietern, ist es sicher gut für das Geschäft! Die Besucher lernen das Unternehmen oder den Unternehmer besser kennen, es entsteht Vertrauen und die Umsätze steigen.
Wenn man in den Social Media Kanälen vertreten ist, dann bekommt man auch viele Stimmen und Meinungen direkt von den Besuchern und Kunden zu hören! Manchmal sind da aber auch Stimmen darunter die nicht gerade positiv sind und genau hier muss man dann als Unternehmen oder Selbständiger richtig reagieren, den oft sind gerade diese Kritiken oft nur schlechter Spam, der aber einen großen Schaden anrichten kann.
Nicht umsonst haben die großen Firmen im Internet eigene Abteilungen bzw. Mitarbeiter die für den Social Media Marketing Bereich zuständig sind und dann entsprechend reagieren können, wenn mal schlechte Kritiken auftauchen.
Falsches Social Media Marketing kann schaden
Die richtige Antwort oder die richtige Darstellung von Dingen und Gerüchten kann oft alles wieder Wett machen, aber gar nicht auf Kritik zu reagieren kann sehr gefährlich sein! Durch die Social Media Kanäle verbreiten sich Nachrichten so schnell, davon hätte man vor 10 Jahren noch nicht träumen können, aber die verbreitete Nutzung dieser Kanäle lässt Meldungen sehr schnell viele Nutzer erreichen.
Oft ist es genau das was ein Online-Business haben möchte, aber bei negativen Meldungen und Gerüchten ist diese Verbreitung um ein vielfaches schneller, da sich negative Dinge in der Regel immer schneller herumsprechen als Positive. Wenn man hier einmal nicht oder schlecht bei negativer Kritik reagiert, dann nehmen die Menschen das viel eher wahr und glauben dann noch die schlechten Nachrichten oder Gerüchte, was ja nicht sein soll.
So kann Social Media Marketing auch schnell einmal in die falsche Richtung los gehen und dann löst es meist eine Lawine von weiteren schlechten Meldungen aus und das schadet in wenigen Stunden einem Unternehmen mehr als die ganze Monate davor, wo man durch Social Media Marketing einen guten Ruf aufgebaut hat.
Im Social Media Marketing schnell reagieren
Sollten einmal wirklich schlechte Kritiken im Internet und vor allem in den Social Media Kanälen auftauchen, dann heißt es schnell reagieren und den betreffenden persönlich ansprechen! Wenn ein Nutzer schlecht über das eigene Produkt berichtet, sollte man diesen, höflich und eher mit Humor, öffentlich auf den Umstand ansprechen und in der Nachricht auch ruhig über die vielen anderen und zufriedenen Kunden berichten.
Weiter sollte man dann betonen das es vielleicht ein fehlerhaftes Produkt war und der unzufriedene Kunde solle sich bitte gleich mit dem Kundensupport in Verbindung setzen, damit das Produkt ersetzt werden kann oder andere Möglichkeiten gesucht werden können. So beruhigt man den unzufriedenen Kunden einmal und alle anderen Nutzer sehen in den Statusmeldungen wie höflich und zuvorkommend man mit einem Kunden umgeht der nicht gerade positiv über das Produkt berichtet hat…
Dabei sind aber folgende Punkte wichtig:
- Sofort reagieren
- Höflich sein
- Lösungen bieten
- Kunden beruhigen
Genau für solche Fälle und vor allem um solche Fälle zu umgehen, sollte man immer nach Meinungen und Nachrichten in den Social Media Diensten suchen und dann darauf reagieren, aber nicht einfach abwarten bis sich alles beruhigt hat, den dann bekommen sehr schnell viele Nutzer eine negative Meinung über das Unternehmen!
Fazit
Social Media Marketing kann sehr effektiv und nützlich sein, jedoch kann eine negative Meinung und eine schlechte Reaktion, den ganzen Ruf des Unternehmen gefährden, was man aber mit Höflichkeit und einer Lösung des Problem meist immer vermeiden kann…
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